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中国联通全面提升客户体验

中国联通全面

提升客户体验

在移动互联网的冲击下,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求,近年来,中国联通以客户为中心,树立大市场大服务理念,全面提升购买、消费、服务、产品、网络、应用六个方面的客户体验。

网络体验:上网快速 覆盖深广

在打车软件的使用中,记者总是能够听到的哥的姐说:“还是联通3g最好用!”确实,经过几年的建设与发展,中国联通已经树立了3g“上网快、覆盖广、体验好”的领先优势。

网络质量是运营商的生命线,也是影响用户体验的最基础的因素。中国联通全力满足客户对网络质量日益增长的需求。

2013年中国联通在移动网络建设方面,重点完善县级以上城区覆盖,持续提升乡镇覆盖水平,新增3g基站7.6万个,达到40.7万个,移动网络覆盖广度与深度进一步增强,乡镇覆盖率达到97%。

在固定网络建设方面,中国联通加快光纤网络建设,固网宽带接入端口达到11907万个,其中ftth/b端口占比达到71%。超额完成全年新增ftth覆盖家庭1000万个,4m及以上宽带接入客户占比超过70%的工作目标。

网络的建设、升级与优化是永无止境的,今年,中国联通将致力于打造“上网更快、覆盖更广、体验更好”的3g+4g移动宽带网络。

购买体验:立体渠道  快捷便利

为了给客户带来好的购买体验,顺应移动互联网发展趋势,中国联通优化渠道布局,打造线上线下渠道一体化体系,实现对目标客户群全面覆盖;并聚焦客户体验,丰富营销、服务触点功能,全面提升客户价值。

进入3g时代以来,中国联通就着力将实体渠道从传统服务方式转向体验式营销服务。为了更加直观地让用户体验各种终端以及各种新奇有趣的应用,中国联通将全国4800个重点营业厅打造了体验式营销示范厅,打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的“互动沟通”,把体验完全置于了核心位置,使用户通过交互式的亲身体验,最直观地了解3g业务。对社会渠道,中国联通加大对其管理、帮扶、支撑力度,对主流社会渠道派驻门店销售代表,对中小社会渠道建设服务管理平台提供端到端的服务,从而为用户提供覆盖更广、体验更好的购买渠道。

服务体验:着眼触点 改善感知

着眼于与客户交流的每一个关键服务接触点,以及客户全生命周期端到端接触体验感知,中国联通不断提升各个窗口服务水平,并拓展互联网服务渠道,实现方便、快捷、准确、透明、一致的客户接触感知。

在10010客服热线服务方面,以“打得通、说得清、办得明”为目标,中国联通持续开展“热线提升工程”,提高服务标准,开展智能客服,实现终端应用延伸服务,全面实施10010宽带业务受理服务。2013全年10010客服热线累计受理客户来电71.3亿人次,人工服务接通率持续提升达到93%。

原标题 [中国联通全面 提升客户体验] 以上内容来自:京江晚报 [

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